川航称机票超售合理,登机前却被告知票卖多了

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提前两个星期购买了全价飞机票,济南市民刘先生却无法顺利登机。

时间:2012-01-12 11:26来源:亚心网 作者:记者胡大敏 点击:次 曝光台 注意防骗 网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者

图:川航官网上对于“机票超售”的补偿标准

“因为要去成都参加同学聚会,我在飞猪APP上购买了一张全价票。”

“今天下午的会议肯定是参加不了了,和同行学习交流的机会就这样错过了。”1月11日中午,被航空公司安排在宾馆里休息的陈女士不断叹气。当天早上,她准备飞往上海,但在登机前被告知“没有座位”,被迫改签下午的航班。和她有同样遭遇的还有十几名乘客。

花钱预订了飞机票,到了机场要换登机牌上飞机了,这时候居然被告知购买的是“超售机票”,航班上座位已满,只能再等7个小时改乘其他航班了。日前,济南市市民苏女士买机票时竟然买到了“超售机票”,同时航空公司对苏女士的补偿标准也不符合之前在官方网站上的标准。对此,苏女士感到非常气愤,并质疑说,为什么航空公司事前不告知出售的是“超售机票”?这样的结果耽误了乘客的重要事情,又该如何赔偿?

刘先生介绍,他所购买的是4月11日由济南遥墙机场飞往成都双流机场的四川航空3U8812航班的全价经济舱,总共花费1760元。

陈女士经常乘坐飞机出差,一个星期前,她通过正规渠道购买了1月11日前往上海的飞机票,去上海总部参加单位的年终总结大会。昨日8时40分,她在乌鲁木齐地窝堡国际机场准备办理登机牌时,被工作人员告知“没有座位了”。

市民投诉:订好了飞机票 到机场竟被告知不能上飞机

然而,刘先生4月11日到遥墙机场取票时被告知飞机票被“超售”,由于四川航空公司未找到改签的自愿者,刘先生选择退票改签中航航班。

“我找到这家航空公司在机场的服务台,发现还有十多名乘客和我的遭遇一样,这些乘客有去上海的,有去成都的,还有去喀什的。”陈女士说,“刚开始,一名工作人员解释说,由于大飞机临时换成小飞机,导致没有座位。但过了一会儿,又来了一名工作人员,说是公司市场部飞机票卖多了。”

苏女士告诉记者,2月初,她在网上预订了济南去昆明的往返飞机票,所选的航空公司是四川航空股份有限公司(Sichuan Airlines Co., Ltd.,简称“川航”)。2月12日,她先从济南乘飞机飞到了昆明,到了2月19日,她从昆明飞回济南时,在机场却遇到了意想不到的事情。

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陈女士说,工作人员说只能改签下午的飞机,并按照相关赔偿标准,赔偿她机票价格的30%,最后她获赔500多元。

苏女士回忆说:“19日的飞机是早7点半左右起飞,我和同伴早上5点就起床,6点赶到机场,拿出身份证去换登机牌,但机场工作人员竟然说,我们两人的机票属于超售的机票,所以不能登机。”

刘先生的购票记录界面。受访者供图

昨日,记者与这家航空公司取得联系。相关负责人称,当天有3个航班因为临时更换机型,导致部分乘客改签。“航空公司已经给予相应赔偿”。

“我当时就蒙了,因为经常坐飞机,还从来没遇到买好了飞机票,最后居然不让上飞机的事儿。”苏女士说,当时机场里川航的工作人员表示,机票超售很正常,目前航班上座位已满,只能安排到别的航班上去了,同时作为补偿,又给了苏女士400元钱。

四川航空公司的工作人员称该航班的飞机票“超售”了,不过他可以改签到川航尚未满座的下一个航班的飞机,或者寻找自动选择改签的自愿者。

航空公司超售机票导致乘客无法登机并不是第一次发生,上个月6日,本网就曾报道了两名乘客被挤下飞机的事件。

对此,苏女士感到非常意外,虽然据理力争,但对方坚持不让她上这班飞机。百般无奈之下,苏女士只能听凭对方的安排。一直等了7个多小时以后,才被安排上另外一班飞往济南的飞机。

“改签的下一个航班是晚上10点多,虽然会补偿800块钱,但时间上不合适,我就选择寻找自愿者。”刘先生称,四川航空公司的工作人员会支付给主动改签的乘客800元钱。

本网热线显示,去年5月份、9月份之后,不时有乘客投诉航空公司超售机票导致被迫改签。

赔偿纠纷:官网上承诺最低赔800元 为啥只给400元?

然而直到飞机起飞也没找到自愿者。无奈,刘先生选择退票改签至中国航空相关航班。

在首府做了7年飞机票代销工作的代理商祝光明说,机票超售几乎已成行业“潜规则”,已不是啥秘密。“这种情况在小型私人航空公司更为明显。”祝光明说,每年的旅游旺季和临近年关时机票紧俏,超售情况更突出。

回到济南之后,苏女士越想越气愤,经过查询,她还发现,四川航空公司曾在网上承诺过,像她这样的情况,最低应该补偿800元。这让她感到很费解,为什么当时机场工作人员只给了400元呢?

“飞机票是全款退了,还给了我300块钱补偿。”刘先生说,虽然飞机票被“超售”的事情得到了解决,但是他认为航空公司的“超售”行为并不合理。

新疆一家航空公司市场部工作人员坦言,他们公司确实有超售行为,“飞机临起飞时总有旅客误点,如果无人坐,就太浪费了,因此,航空公司往往多卖几张票”。

2月29日下午,记者登录四川航空公司的官方网站,找到其在2011年5月24日发布的《四川航空关于航班超售致旅客的公开信》,《公开信》中明确表示:对于超售机票的乘客,“若安排后续航班的等待时间在4-8小时,补偿该航班经济舱全票价的50%或补偿800元,两者取其高者”。而苏女士在机场等待了7个多小时,按此规定,就应该补偿800元。

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在接受记者采访的6名因登机前无座位被迫改签的乘客中,5人先后获得赔偿,获赔金额少则200元,多则500多元。“经济补偿是最常见的。”祝光明说,200元-400元是约定俗成的补偿标准。

记者接着致电四川航空公司客服人员,客服人员首先查询了苏女士的电子客票号,然后表示,既然苏女士在现场已经接受了补偿款,这事儿就算解决了。记者询问,为什么补偿标准没有按照川航官网上《公开信》中的标准进行补偿?客服人员先是表示不了解这一标准,随后又表示,需要向上级汇报后再给一个答复。

飞猪客服:售票环节无法预判是否存在“超售”

据了解,去年,中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)消费者事务中心要求航空公司制定航班超售服务条款。自去年2月以来,川航、深航、春秋航空、海航、山东航空5家航空公司相继在网站发布了致旅客的公开信,详细公布了超售后的处置流程和补偿标准。

行业惯例:各航空公司普遍存在机票超售 补偿标准不一

5月21日下午,飞猪APP的媒体公关人员回应称,他们向四川航空公司确认刘先生所乘坐航班存在“超售”情况,而且当时还有几位乘客有同样遭遇。

去年9月,民航部门又发布通知,要求各航空公司严控超售行为。

“超售是航空行业的惯例,主要是为了提高航班座位的利用率。”川航的客服人员告诉记者。在川航官网上的《关于航班超售致旅客的公开信》中对此解释称:“经常会出现旅客订票后并未购买客票,或者购买客票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行,从而造成航班座位虚耗,同时,还有更多没有及时购买客票的旅客希望乘坐本次航班旅行。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的虚耗,我公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上,进行适当的超售。”

该工作人员称,航空公司的销售体系比较复杂,飞猪APP作为其中一个售票平台,无法预判是否存在“超售”行为,不过他们的出行团队会帮助乘客改签,保障乘客顺利出行。

中国航空网 www.aero.cn航空翻译 www.aviation.cn本文链接地址:航空公司超售机票 乌鲁木齐十几名乘客被甩

同样,山东航空股份有限公司(Shandong Airlines Co., Ltd.,简称“山航”)的工作人员也告诉记者,在旺季时,公司会出售少数超售机票,并称,“当航班出现实际超售时,我们的工作人员首先会联系或征求自愿放弃座位的航空志愿者,并为该志愿者提供经济补偿和后续服务。”同时,山航在其官网上也有一个详细的补偿标准。

四川航空:“超售”行为具有合理性且官网已公告

中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)的工作人员告诉记者,东航也有超售机票,对于补偿标准问题,东航通常是以现场的具体处理情况为准,并没有一个统一的赔偿标准,这也意味着,对遭遇此种情况的乘客补偿多少,全凭当时的工作人员来决定。

5月21日下午,生活日报记者联系到四川航空公司客服人员,她称国内各大航空公司都存在着“超售”行为,存在有其合理性,而且他们航空公司官网也进行了公告。

记者调查:对于“超售机票”这码事 市民普遍表示不知情

“因为一些特殊的乘客,或者特殊的任务,有可能出现‘超售’的情况。”该客服人员说,出现“超售”的情况以后,他们也会通过改签、寻找自愿者等方式处理。

那么,航空公司又是如何来确定到底哪些旅客不能上飞机的呢?在川航的《公开信》中是这样说的:“通常会按照下述优先保障登机顺序来决定拉减旅客的范围,优先顺序如下:1)VIP重要旅客及其随行人员;2)头等舱旅客;3)川航贵宾卡、金熊猫金卡、蓝贵卡旅客;4)持我公司公务升舱单、商务升舱单的旅客;5)公司同意并事先安排的老弱病残等特殊旅客;6)到达站转机衔接时间短的中转联程旅客;7)其他旅客按照票面价格由高到低的顺序,同等舱位则先到的旅客优先。”

四川航空公司官网一封《四川航空关于航班超售旅客的公开信》称,为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的虚耗,他们会在部分航班上,进行适当超售。

“事先我根本就没有被告知买的是超售机票,否则我绝对不会买的。”苏女士表示,2月19日当天,她原计划下午到济南处理重要的事情,结果就因为航空公司的原因未能及时坐上飞机,直接影响了她的工作。对此,航空公司应该承担责任。

同时,川航通过公司官网告知旅客超售处置事宜。“我们的工作人员会首先征询自愿放弃座位的自愿者,提供经济补偿和后续服务。”公开信称,四川航空公司会寻找自愿者,并按照优先保障登机顺序来决定拉减旅客的范围。

记者随机调查了省城10位市民,在了解到航空公司居然还出售“超售机票”时,他们普遍感到非常震惊。“这不就意味着我们即使买了机票,也有可能上不了飞机吗?”济南市市民张先生质疑说,一旦有人运气不好买到了超售机票,最后乘不上计划的航班,耽误了重要事情怎么办?

“旅客可在川航机场补票窗口或各营业部指定售票处办理退票手续,免收退票手续费,并补偿300元人民币。”生活日报记者注意到,公开信不仅有退票服务,还有改签后续航班服务的相关标准。

律师观点:“机票超售”构成“合同欺诈”

业内人士:“超售”行为是为追求利益最大化

山东众成仁和律师事务所周家魁律师表示,航空公司这种超售机票的行为并不合理。旅客购买机票后,已经与航空公司形成一种合同关系。而航空公司根据自己的经验,认为不是所有航班都百分之百满员,而为保证自己的效益,在明知有风险的情况下,存在侥幸心理,导致机票超售现象的出现。

针对四川航空公司“超售”的行为,生活日报记者咨询了一位业内人士。该业内人士称,航空公司“超售”行为是国际通行做法,目前国内各大航空公司都存在着“超售”的情况,是为了追求利益最大化。

这种故意隐瞒事实的行为,已经构成了合同欺诈。乘客因此而遭受的所有损失,有权向航空公司索赔。

“历史数据显示,经常会出现旅客定票后并未购买客票,或者购买客票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行,从而造成航班座位资源的浪费。”

消协说法:赔偿金额不应该“缩水”

该业内人士称,一方面是空置的座位,另外一方面还有一些旅客有乘坐该航班的需求,这种情况下就出现了航空公司的“超售”行为。

“山东省消协曾经接到过消费者类似的投诉,航空业机票超售的行为并不合理,应该加以纠正。”省消协法律支持中心副主任王致远表示,航空公司售出多少张机票,都是可以预见的,所以航空公司完全可以有多少票,就卖多少票,这样就不会出现机票超售导致少数乘客无法登上原定的航班。

该业内人士称,存在“超售”行为的航班所占比例不足10%,而“超售”航班上无法登机的旅客所占比例也是个位数。“一般都会免费改签,还有各种补偿方式,比如里程补偿、代金券补偿、经济补偿等。”该业内人士说,各大航空公司均有应对“超售”行为的具体措施。

王致远说,航空公司这种行为完全是出于保护公司本身的利益,事先也并没有将实情告知购票的乘客,这一行为侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。

律师说法:飞机票“超售”是一种违约行为

就苏女士的投诉案例,王致远表示,既然航空公司官网上承诺补偿乘客800元,就应该兑现承诺。

记者于5月21日下午咨询了山东千舜律师事务所律师邱洪奇,他认为飞机票“超售”行为是一种违约行为,航空公司负有赔偿责任。

名词解释:什么是机票超售?

邱洪奇称,乘客成功购买飞机票就意味着合同生效,如果“超售”行为导致乘客无法到达目的地,那么飞机票“超售”是一种违约行为。

机票超售是指航空公司的航班实际订座大于飞机客舱内可利用座位。通俗地说,就是售票的数量大于航班实际座位数量,一般超售数量在两张左右。如一个航班只有200个座位,航空公司在起飞前销售出去202个座位,假如刚好有2名旅客因故未到,此航班的座位就被充分利用了,相反,如果旅客都到了,就有2名旅客会因为航班满员而被拒绝登机。

邱洪奇称,乘客首先要根据购票时的电子合同相关条款要求航空公司进行违约赔偿,如果没有相关条款可以要求航空公司负赔偿责任,比如经济赔偿或继续履约等。

因为机票超售,济南市民刘先生无法顺利登机,错过了同学聚会。但还有人就没有那么幸运了,有人因此还耽误了看病。

4月9日晚间,联航客服证实,姚先生一行两人因联航超售误机,已加急处理。

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责编|于杨

审核|邱荔

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