服务广受政代表好评,一金卡旅客南航乘机频次

继2011年首次圆满完成全国政协上会的服务保障工作后,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)再一次争取到了今年的政协上会服务资格。南航北京分公司成立专项小组,提前与政协会务组等相关部门沟通,了解他们的需求并积极落实,上会服务任务的各项准备工作有序开展。

3月13-14日,是参加两会的代表委员集中离京的日子。中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)北京分公司高度重视,在值机、行李运输、登机口等各个环节都加强了信息传递和人员引导,保障了代表委员高效、顺利、准点的离京。14日保障最大的广东代表团包机210人。3月13日,南航北京分公司保障政协离京委员226人,其中包括福建、湖南、广东、重庆、黑龙江政协代表团等大团,涉及航班36班。

每年的2月,是南航明珠会员升降级调整的时刻,可谓几家欢喜几家愁。而金卡会员江先生的南航乘机记录从2009年仅有的9次,到2010年的76次、2011年的68次。乘机次数的明显飞跃无疑是南航高端服务的最大肯定,而背后的故事更是耐人寻味。

2012年3月3日,是全国政协十一届五次会议开幕的日子,也是北京分公司参加全国政协上会服务的首日。南航北京公司客户关系部优选两位业务能力强的高端旅客经理参加,先后在全国政协委员入住的宾馆开展服务宣传活动,积极宣传和推广南航高端服务。不同于首次上会服务,本次南航上会精准定位,为委员们带来别致的“两点”体验。

上门服务 一站式办理登机手续

2011年,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)北京分公司高端旅客经理张喻洁从上一任客户经理那里接手了国家某部委要客江先生的服务维护工作,开始对他进行一对一的专属精准服务维护。

南航空中客车A380成焦点

广东省代表团离京前夜,南航工作人员到代表的驻地宾馆,提前为代表们的行李拴带行李条和各类标贴,打包、称重、拴挂行李条、核对证件、办理登机牌,顺畅的一站式服务大大缩短了现场办理时间,让代表们可以轻松离京。

2011年9月18日,适逢南航与奥迪合办的Quattro杯高尔夫球赛举行之际,张喻洁提前了解到江书记喜爱高球运动,于是主动邀请江书记参加南航的高尔夫球赛。在那次球赛上,高端旅客经理不仅妥善安排江书记的高尔夫球赛之旅,而且积极推广南航新开航线及产品,并宣传南航两舱接送机服务。热情、专业、可靠的形象给江书记留下了深刻的印象,在活动中不断地赞扬南航的高端服务,初步建立起了良好的互动关系。

南航空中客车A380的飞机模型一亮相,便立刻成为了委员们关注的焦点,多位委员在南航展台前饶有兴趣地咨询空中客车A380相关信息。以刚开通的北京——香港航线为契机,两位高端旅客经理详细介绍了空中客车A380的飞行航线、客舱布局、座位优势等信息。已经体验过空中客车A380的着名主持人朱军给予了这个空中小巨人很高的评价,没有乘坐过的委员们也纷纷表示有机会一定要体验。

今年,南航再次获得政协上会服务航空公司的资格,高端客户经理积极地为政协委员解答出行过程中的疑问,帮他们现场办理明珠卡,并为有的委员助他们补登一年以内的乘机里程。南航的金卡会员、资深主持人杨澜女士表示去年在政协驻地接触了南航的服务,这一年多来多次感受南航高端服务,今后也会一如既往的支持南航。

空中客车A380首航上海前两天,江书记主动致电高端旅客经理张喻洁,希望求得一票试飞空中客车A380。但在空中客车A380首航的广泛影响下,机票早已售罄,张喻洁积极联系上海控制室申请座位,经过高端与座控的共同努力成功申请到座位时,却由于江书记行程临时有变,不得不放弃了这次A380首航体验。江书记在遗憾之余,对高端旅客经理的服务和努力褒奖再三。

北京高端服务成亮点

在现场保障上,南航对所有行李采取机下全程监控,严格按照流程操作,启动快速过站保障措施,使行李快速装卸、快速到付,不因行李晚到耽误航班出港正常性。

为了更好地维护已经建立起的良好关系,张喻洁在现场服务中力争做到“一对一”的精准,为客户带来个性化的尊享体验。两舱接送机服务更是架起了客户与北京高端的直接体验桥梁,江书记告诉张喻洁,他觉得南航为他的出行提供了极大的便利,高端旅客经理的服务业让他倍感温馨,现在他已经是南航不折不扣的忠诚粉丝了,不仅自己出行基本都选择南航,更是积极为朋友推介南航的高端服务。

南航展台前,高端旅客经理积极地为政协委员解答疑问、解决会员问题,为他们打开了一扇直接触摸南航北京高端服务的体验窗口。上会首日,高端旅客经理便成功地为两位政协委员办理了入会,并克服现场设备有限的难题,帮助他们补登一年以内的乘机里程。南航的金卡会员、资深主持人杨澜女士对南航去年上会服务记忆犹新,多次称赞南航北京一对一的高端服务,表示今后会一如既往的支持南航。

专属柜台 管家式服务全程引导

2012年初,张喻洁在与江书记的沟通中了解到,该单位由于国内外分支机构较多,员工出差机会也很多,于是她适时地介绍南航大客户政策,江书记当即表示很有兴趣,立刻安排负责此事的张先生跟进。经过多次电话沟通,终于确定下日期,安排南航大客户经理与其进行大客户签约的第一次洽谈,在张喻洁的陪同下,南航大客户经理马军请来了北京朝日航服经理殷玲、尹小墨。他们详细探讨了中国船级社的出票现状,并就此存在的问题提出解决方案。后续大客户签约事宜由南航大客户经理马军继续跟进。

在首都机场,南航开辟了两会代表专用值机柜台,由服务好、业务精的业务骨干负责代表的现场乘机手续办理。南航在首都机场和政协驻地摆放了A380飞机模型和北京香港航线易拉宝,代表和委员值机时不时询问南航A380航线情况。高端旅客经理为他们详细介绍了南航A380的飞行航线、客舱布局、座位优势等信息。已经体验过南航A380的着名主持人朱军给予高度评价,没有乘坐过的代表、委员们也纷纷表示有机会一定要体验。

这是一名金卡会员保级成功背后的故事。北京高端旅客经理为了维护高端客户的忠诚度,仍在继续努力着。以服务促营销,利用北京高端市场的资源,不断优化客户体验,扩大南航高端品牌影响力。

在代表航班信息传递环节,南航值机调度室特设两会专用坐席,保证了运行现场的两会代表改签、转机等航班信息可以迅速准确地传达至运行指挥中心。由于两会出港保障任务较为密集,为常态化的运行保障带来了一定的挑战。南航北京分公司采用管家式服务全程迎送、引导,让每一位代表都能感受到南航 “一切从旅客感受出发”的服务承诺。为应对航班较为密集有代表可能晚到的情况,南航北京分公司在隔离区内增设了人员和备份车辆,积极运送晚到代表。

飞机“美容” 安全舒适送代表

南航提前对每一架飞机适航性进行了检查,严抓航前、航后、定检质量,严把飞机放行关,对特殊航班随机携带了必要航材,确保代表航班安全、正点。为营造良好的乘机环境,南航对飞机进行了内外清洗,并普查机上设施设备,优化客舱环境。

温馨提示卡 确保信息传递

南航在代表进京时,为他们送上专门制作的“两会服务卡”,卡片上印有南航24小时代表服务热线,以及代表关注的出行信息,行李件数,北京的天气情况、为其提供引导、行李提取服务的服务人员信息、接待宾馆信息等。“两会服务卡”一方面确保了代表可以轻松掌握出行的航班信息和服务信息,充分享受无忧之旅,另一方面也是接机人员与代表核实身份、接待信息的重要途径。除此之外,代表在京期间随时有更改航班信息的需求,也能直接拨打南航两会服务热线,完成航班签转。

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