创中间转播80分钟奇迹,助都林首批69名空中型

2012年2月29日,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)昆明营业部昆明——广州——台北航线无缝中转的首发团顺利成行,且创造了广州中转80分钟的新纪录,南航昆明营业部、广州地服的南航人通力协作、全力保障,为南航的客户提供了方便、快捷的优质服务,树立了良好的社会形象。

民航资源网2011年7月19日消息:7月18日,大连阴雨雾气连绵,大连周水子国际机场航班延误。大连多家学校和旅行社组织的首批大连赴澳夏令营共69名大连儿童,乘坐中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)航班中转广州赴澳洲旅行。由于天气影响原本准时中转的航班出现了断档,69名大连儿童很可能发生滞留在广州的尴尬局面。

《中国民航报》、中国民航网 记者冯智君 通讯员张丽、余娟雪 报道: 3月1日,南航实现2019年春运圆满收官。自1月21日春运启动以来,春运40天,南航在广州枢纽进出港航班2.7万余班,运送旅客超过400万人次。

29日早上8点15分,昆明营业部与云南航空国际旅行社合作推出的昆明——广州——台北首发团旅客,顺畅地乘坐上了南航CZ3420航班从昆明飞往广州。10点10分,航班到达广州,需要中转衔接80分钟后的11点30起飞的南航CZ3097航班飞往台北。这对于南航的大枢纽——广州而言,是个挑战,按照以往的规律和规定,在广州中转衔接的国内转国际中转衔接时间最短为100分钟,这不禁让人捏了把汗——这个团队能否实现特殊的挑战?

当日下午一点三十分,69人小飞人团队来到大连机场,乘坐CZ3607航班赴广州,并从广州转机去澳洲。团队中只有三名老师,其余均是大连儿童。南航大连澳洲中转一票到底业务开办至今,还从未有接待过如此大规模的团队转机,更何况是在航班积延误的情况下,该如何保障小飞人团使他们顺利转机,南航大连地服部面对考验积极应对!

春运期间,广州枢纽航班密集、旅客多,保障航班正点、旅客顺利成行的关键在于快速、准确地传递每个航班各保障节点的信息。广州枢纽控制中心是南航在广州枢纽设立的核心地面调控部门,集成地面服务全流程信息,协调各部门快速联动,是南航广州国际枢纽高效运行背后不为人知的支撑力量。

原来,早在首发团成行之前,南航昆明营业部为了保障该旅行社此首发团的顺畅中转,就曾经多次协调昆明机场方面的工作人员,请求其对此次首发团的通力配合,他们同意可以在出行当天,将团队旅客的行李单独处理:最后装机并且放入特定的区域,便于广州地面的迅速中转。协调好了昆明机场方面,南航昆明营业部又多次与南航广州总部的地服人员沟通,请他们全力协助,待首发团到达广州后,由广州地服人员立刻将其所属行李单独挑选、单独转运到广州至台北的航班上。

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今天,位于白云机场2号航站楼二楼工作区的HCC首次向媒体开放,记者近距离了解了南航广州枢纽春运期间高速运转的秘密。

三方的通力合作,才有了这80分钟中转的奇迹。

图2:航班起飞前孩子们快乐合影

7大区域72个席位 全流程管控保障广州枢纽春运航班准点

这种为客户着想的创新做法和服务意识在此次中转保障上上得到了完美体现,同时也得到了客户的充分肯定。在客户的需求面前,南航人再次用实际行动践行了南航的承诺--坚持禀承“客户至上”的承诺,致力满足并超越客户的期望。

地服部协调南航大连相关部门,申请努力,在几经更改航班计划后,终于获得公司的大力支持,将当日的CZ3607航班调整为准时。面对孩子们天真浪漫的表情,南航地服部暗下决心:一定要让孩子们高兴飞出国门。

宽敞明亮的调度大厅,根据功能分为七大区域共计72个席位,分别负责南航的飞机到达白云机场后,直到再次起飞之前的全流程监控。“HCC最核心的位置在于中央决策区,汇聚四面八方传来的所有信息,负责统一决策和指挥,第一时间将信息反馈到各席位,方便将航班最新信息传递至一线服务岗位,让旅客更及时掌握。”HCC负责人张晓方介绍。

地服部组织高端经理积极协助办理联程手续,相续开通了值机、行李、登机绿色通道,高端经理首先将69名旅客的护照信息,签证信息录入系统获得入境许可;其次单独开放35号柜台为小飞人团队办理一票到底的手续;第三提前告知小飞人们托运行李注意事项,特别准备了团体行李标识牌以方便分捡辨认,提前发放中转行李牌并协助填写;第四协调机场安检部门为小飞人团队开放绿色通道,将他们顺利引导至登机口。

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当这一切手续办完后,孩子们兴高采烈的登机,高端经理又将这些信息与广州沟通核实确认,以确保这些小飞人在广州转机顺畅。

除了中央决策区,记者还近距离在现场观摩国内航班调度、国际航班调度、旅客改签中心等各功能区域,席位上工作人员的桌面上都开着三个屏幕的电脑,运行着不同的系统,电话、对讲机、键盘声此起彼伏。

延误航班准时起飞。就在CZ3607航班起飞后不久,大连天气又变恶化,出港航班陆续取消,但此时的大连小飞人们已经可以正点到达广州,顺利地衔接飞往澳洲的航班。这是地服人感到无比欣慰。

“对于旅客而言,航班正点就是最好的服务。HCC实现跨部门联合办公,机务、货运等南航各个保障单位进驻到HCC,发挥信息传递、突发状况互通互报等长效沟通机制,全方位保障航班准点。”张晓方向记者说道。

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系统联动 实现广州枢纽单日中转旅客1.67万人次历史新高

图3:高端室主任帮助孩子们贴挂行李标签

春运期间,南航在广州枢纽日均运送中转旅客1.38万人次,并于2月2日创下单日保障中转旅客1.67万的历史新高。据介绍,HCC在保障中转旅客方面,发挥着系统联动作用,在始发站、中转站及到达站之间搭起沟通协调的桥梁,确保旅客在广州枢纽中转更方便、快捷、舒适。

(作者单位:中国南方航空股份有限公司大连分公司地面服务保障部)

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相关实体: 南航 大连周水子机场

工作人员向记者现场深入讲解了2月28日CZ360,HCC如何在40分钟内顺利将48位中转旅客、93件中转行李顺利转上CZ301航班的紧张过程。

据介绍,HCC在中转旅客保障方面采用事前规划、事中监控、事后反馈的模式。每天通过系统提前梳理次日中转航班旅客情况,考虑到当天德里到广州航班后续衔接时间很短,HCC提前沟通始发站,对旅客座位安排、行李装载位置进行优化,同时协调白云机场将德里航班跟后续转机悉尼的航班停机位尽量安排在邻近,确保旅客到达广州后能最快中转,行李也能尽快装上飞机。

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航班起飞后,HCC时时监控停机位有没有发生变化,航班到达广州后安排中转人员快速带领旅客中转,关注机下行李卸载和装载,同时安排航班经理全流程监控各节点,有异常情况及时介入。“最终,在HCC的协调下,各部门紧密配合,悉尼航班也于8:12准点起飞,旅客和行李都顺利成行。”旅客及行李的保障情况,HCC也及时反馈至到达站,做好中转旅客全流程跟踪服务。

今年春运是南航转场至广州白云机场T2后的第一个春运,借助T2全新的服务设施,南航为广大春运旅客提供智能化、国际化、人性化的优质服务,旅客在T2乘机、中转等更为便捷和舒适。其中,T2布置了大量自助值机设备和自助行李托运设备,极大地方便了旅客出行。据统计,春运期间广州枢纽有超过80万旅客通过非柜台方式自助办理值机,自助托运行李超36万件。“越来越多的旅客选择智能化方式出行,这不仅节省了他们的出行时间,也在一定程度上缓解了现场服务人员的保障压力。我们可以将人手投入到旅客更需要的岗位上去,提高整体的服务质量和效率。”南航地服部相关负责人说。

近年来,随着南航深耕“广州之路”及“一带一路”航线网络的辐射带动,中转旅客大幅度增长,越来越多的旅客选择南航,从广州中转,通达全球,2018年南航广州枢纽中转旅客量已达到442万人次,同比增长8.6%。

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